［特別企画］ツルハ1,000店の軌跡

　中国の家電量販店大手の蘇寧電器の傘下に入った「ラオックス」が、「日本式の接客」を前面に打ち出すことで、中国の消費者の心をつかんでいる。
（1）「いらっしゃいませ」という挨拶の徹底、（2）特定メーカー商品の売り込みではなくて、顧客の立場に立って複数メーカーの商品を勧めるコンシェルジェ的なカウンセリング、（3）顧客第一主義を貫く「おもてなしの心」の教育、などの日本式の接客が大人気なのだそうだ。
　ラオックスで働く中国人従業員に、日本式の接客を教育している関係者は、こう感想を述べた。「これほど中国で日本式の接客が受けるとは思っていませんでした。日本式のおもてなしの心は、世界に輸出できると確信しました」。
　単なる「接客マニュアルの作成」や「意識改革」の教育では競争戦略にはならない。日本人だろうが、中国人だろうが、現場社員の「行動原理」として理解するまで深く教育（なぜ必要なのか？ を理解させる）し、さらに、具体的な現場作業（行動）が変化するまで徹底させることで、「おもてなしの心（ホスピタリティー）」というソフトウエアは、企業の差別化戦略になりうる。
その場合に大切なことは、小売・サービス業の教育は、「ひと握りの天才をつくる教育」ではなくて、「現場社員の平均点を底上げする教育」であるという本質を忘れてはならないことである。
　昨年、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で31年間連続日本一に輝いた能登の旅館「加賀屋」の小田禎彦会長に話を聞く機会があった。
加賀屋は、2010年に台湾の北投（ペイトウ）に加賀屋を開店し、台湾人のサービス係を教育し、日本式のサービスを提供することで、多くの台湾人、中国人から高い評価を得ている。
　加賀屋の小田禎彦会長によれば、接客担当者の教育のために毎年開催する「クレームゼロ大会」の中では、クレームの少なかった上位者を表彰するのではなくて、あえてクレームの多かった下位の接客担当者を表彰するそうだ。クレームの多かった人を吊し上げるのではなくて、叩いても痛くないビニールトンカチを表彰トロフィーにし、「もうこんな賞をもらうなよ」とユーモアを交えた表彰式を行うそうだ。
　「クレームの少ない上位者の顔ぶれはいつも同じです。サービス業の教育で重要なことは下位者の底上げであり、平均のサービスレベルの底上げなのです」と小田禎彦会長は強調した。まさに小売・サービス業の本質を突いた言葉である。

25 総力特集クレームを「宝」に変えよう！

－リピート率を高め、固定客化を図る必須技術－
　　26 【総論】物いわずに帰る99.9%のお客の声に気づけるか メディアフラッグ　福井 康夫
　　28 ミステリーショッパーはここを見ている！「どこにクレームが潜んでいるのか？」
　　　　協力：メディアフラッグ

　　32 クレームを生じさせない10 ヵ条
　　　　<調剤>吉岡ゆう子 　<化粧品>西澤敬子　

　　36 それでもクレームが起きてしまったら…「クレーム対応基本の5 ヵ条」
　　　毛利憲昭
　　38 【緊急アンケート分析】
　　　　アンケートから見える各社の課題、クレーム活用法

　　42 クレームを「宝」に変えよう！
　　　■ココカラファイン ■ユタカファーマシー
　　　■寺島薬局 ■CFSコーポレーション

4 ［特別企画］ツルハ1,000店の軌跡

　　ツルハ代表取締役社長 鶴羽 樹氏インタビュー
　　年表&「ツルハ×月刊MD」アーカイブ

10 ［特別企画］中国流通ビジネス再入門＜ツートップインタビュー＞
　　<第1回>中国流通の正しい理解への道筋
　　上海長發豊源グループ会長 劉 国平氏
　　／ Paltac 代表取締役社長 折目 光司氏

52 ［特集］メーカー・小売のコラボで ライトカウンセリングを使いこなせ！

2 [今月の視点]日野 眞克
　　「意識」は「行動」を変えない 「行動」が「意識」を変える！　

82[ KEYMAN INTERVIEW]
　　ユニ・チャーム ペットケアカンパニー プレジデント 二神 軍平氏

　　セグメントマーケティングによる「定番棚」改善で売上数値はアップする！

86[ TOPINTERVIEW]ホーユー 執行役員 マーケティング本部長　安藤 彰敏氏
　　業界初のつめかえ用の売れ行きが好調
　　Dg.S 店頭活性化プログラムも積極的に展開

88 [注目店ルポ] イレブン 堺大庭寺店

91[ イベントリポート]［第12回］JAPANドラッグストアショー

94[ イベントリポート]FOODEX JAPAN 2012

66[特別寄稿]「食品充実Dg.S 」<第3回> 食品充実Dg.Sでは「何が」買われているか

70[短期集中連載]売場の在庫管理の原理原則<1>
業務システムコンサルタント 大石 知巳

20 [注目の新商品]　大塚製薬 「 ソイカラ」

22 [注目の売り方]　パナソニック 「 乾電池」

96 新規顧客　育成チャレンジ企画大塚製薬 「 UL・OS」

＜連載＞
51　いまさら聞けない小売業の基礎知識 ［Vol.20］
64　松村清の購買心理学［第31回］
68　医食同源─トレンドとの融合 <最終回> 三菱食品
72　Dg.Sが第二の黄金期を迎えるために［第70回］ 有田 英明
74　2012年6月・7月「販促企画と提案ポイント」
76　流通データ
80　編集後記

－リピート率を高め、固定客化を図る必須技術－

［特別企画］ツルハ1,000店の軌跡

[ KEYMAN INTERVIEW]
　ユニ・チャーム ペットケアカンパニー プレジデント 二神 軍平氏
[ TOPINTERVIEW]
　ホーユー 執行役員 マーケティング本部長　安藤 彰敏氏

 [注目店ルポ]
イレブン 堺大庭寺店
[今月の視点] 　日野 眞克
「意識」は「行動」を変えない 「行動」が「意識」を変える！

売り方のPDCAを繰り返し
定番売場を活性化しよう

売上の80%を占める
定番売場の最適化

　今月号の特集は「グルーピング開発」である。流通業（小売業・卸売業）のもっとも重な使命は、「つくる立場、売る立場」を否定し、「使う立場、買う立場」の売り方を開発することである。
　売り方開発の中でも、使う立場、買う立場に立った商品の再編集活動（グルーピング開発）は、流通業が生み出すもっとも重要な付加価値である。
　なぜならば、複数の業界の商品を再編集するグルーピング開発は、1社のメーカーではできない、流通業だけが提案できる「売り方開発」だからである。
　今月号の特集では、小売業、卸売業のグルーピング開発の最新事例を一挙掲載した。ぜひご覧になっていただきたい。
　グルーピング開発の重要性が高まっている理由は、日本が少子高齢化&人口減少時代に突入し、メーカーがつくった商品を、ただ仕入れて売るだけでは、売上が前年割れする成熟市場に転換したからである。
　最近、店頭を取材していて感じていることは、「成熟市場における二大潮流」が深く静かに進行していることである。
　二大潮流の第1は、定番売場の活性化（定番回帰）である。
　オーバーストア、商圏人口減少時代に突入し、チラシ販促、価格プロモーションの効果が低下している。（続きは本誌をご覧ください。）

5総力特集
売場「編集力」を磨け！

売場を編集するということは、顧客の生活を創造するということである

＜第一部＞写真図解
埋蔵金を掘り起こせ！
「製配販」グルーピング＆クロスMD最新提案総覧
　6 ［小売業事例①］サンキュードラッグ
　10 ［小売業事例②］イレブン
　12ベンダー展示会篇
TPOS分類別「サブカテゴリーの開発」、「定番強化」の提案例
　29 月刊MDバックナンバーダイジェスト（小売篇）
　「小売業＝生活分類業」の視点で売場を編集しよう
36月刊MDバックナンバーダイジェスト（メーカー篇）
　「新カテゴリー創造と定番強化への取組み」

＜第二部＞
理論とデータ活用で学ぶ「グルーピング」のつくりかた
　42 使う立場になって考える─TPOS分類─へ転換せよ
　　日本リテイリングセンターリサーチャー渥美六雄
　46 用途機能の広さと深さに「年代」を加えて
　3次元のグルーピングを考える
　　フィールド・マネジメント代表取締役社長平林勝宏
　50 顧客ID-POSでグルーピング・クロスMDの
　　店頭PDCAサイクルを確立せよ
　　　ジェイビートゥビー代表取締役社長奥島晶子
　54今、消費者が求める「売場づくり」のヒント
　　博報堂買物研究所部長青木雅人

2【今月の視点】日野眞克
売り方のPDCAを繰り返し、定番売場を活性化しよう

77【イベントリポート】第46回スーパーマーケット・トレードショー2012

80【TOP INTERVIEW】
ドラッグイレブン　代表取締役社長　馬場　義文氏に聞く
　　お客様が喜ぶことを徹底的に考えるチームプレーが1＋1を3に変える

82【クローズアップ】
　ドラッグイレブン大野城川久保店
　　Tカードを中心に来店促進を図る

66【特別企画】 「観察」でカウンセリング力は格段に上がる
　　購買動向調査研究所主席研究員　中野達也

68【特別寄稿】 ［食品充実Dg.S］（第2回）
　　食品充実Dg.Sの利用者像に迫るインテージ飯島拓徳

22【注目の新商品】 サラヤ　「ナチュラルヘアケアシリーズココパーム」
24【注目の新商品】日本クラフトフーズ　「クロレッツ」
26【注目の新商品】 オムロンヘルスケア　「婦人体温計MC-642L」
84【注目の新商品】花王　「リリーフはつらつパンツシリーズ」

57【TOPICS】
［第1回］プレミアム・アクティブ・インナービューティセミナー開催のご案内

＜連載＞
58いまさら聞けない小売業の基礎知識［Vol.19］
59アメリカ流通アップデート［第128回］
60松村清の購買心理学［第30回］
62医食同源─トレンドとの融合＜ 4＞三菱食品

64　Dg.Sが第二の黄金期を迎えるために［第69回］有田英明
70　2012年5月・6月「販促企画と提案ポイント」
72流通データ
76編集後記

売場を編集するということは、顧客の生活を創造するということである

今月の視点　日野眞克
売り方のPDCAを繰り返し、定番売場を活性化しよう

【TOP INTERVIEW】
ドラッグイレブン代表取締役社長馬場義文氏に聞く
【クローズアップ】
ドラッグイレブン大野城川久保店

Dg.S店長検定2012
［現場をイキイキと強くする210問 !］

＜基礎教養＞
マネジメント・数値、売場づくり・ MDの基礎知識、 Dg.S・流通業界基礎知識
時事問題、ウェザーMD、ビジネスマナー
＜専門科目＞
医薬品・ヘルスケア、健康食品・サプリメント、食品、化粧品、衛生・ヘアケア用品
ハウスキーピング・日用雑貨、介護
＜自己採点表＞

［特別企画］激変！トップに聞く「薬局チェーン」の未来
アインファーマシーズ　代表取締役副社長　南雲　正氏
クオール　代表取締役社長　中村　勝氏
薬樹　代表取締役社長　小森　雄太氏

［TOP INTERVIEW］
森永製菓　執行役員ウイダー事業本部本部長　松﨑　勲氏に聞く

［今月の視点］　日野眞克
グルーピング開発が潜在需要を掘り起こす！

20総力特集

Dg.S店長検定2012
［現場をイキイキと強くする210問 !］

＜基礎教養＞
  21 マネジメント・数値［20問］
  24 売場づくり・ MDの基礎知識［20問］
  27 Dg.S・流通業界基礎知識［15問］
  30時事問題［15問］
  33 ウェザーMD［15問］
  35ビジネスマナー［15問］
＜専門科目＞
  38 医薬品・ヘルスケア［30問］
  45 健康食品・サプリメント［15問］
  48 食品［15問］
  50化粧品［15問］
  53 衛生・ヘアケア用品［10問］
  54 ハウスキーピング・日用雑貨［10問］
  56 介護［15問］
59〈自己採点表〉

［特別企画］激変！トップに聞く「薬局チェーン」の未来
  5  アインファーマシーズ　代表取締役副社長　南雲　正氏
  8   クオール　代表取締役社長　中村　勝氏
  10 薬樹　代表取締役社長　小森　雄太氏

［特別企画］Dg.Sサービス「差別化」戦略
  60 カジタク　家庭内ソリューションの「ラストワンマイル」を目指す
  64  Ｔカード　国民の3割をカバー。
                         圧倒的な会員数とデータマネジメントで差別化をサポート

2［今月の視点］日野眞克
     グルーピング開発が潜在需要を掘り起こす！ 　

86［TOP INTERVIEW］
   森永製菓　執行役員ウイダー事業本部本部長　松﨑　勲氏に聞く

88［MD的元気店長図鑑］
  @cosme store マルイシティ渋谷店　伊藤　奈津美店長
90［注目店ルポ］ツルハドラッグ北50条店
68特別寄稿［食品充実Dg.S］
  ショッパーの買物行動を追う　インテージ飯島拓徳

12［注目の新商品］カネボウ化粧品「エビータファーステージ」
14［注目の新商品］カネボウ化粧品「潤（うるり）」美白液　スキンコンディショナー
16［注目の新商品］コーセー「エスプリーク」
18［注目の新商品］コーセーコスメポート「サンカット RウルトラUV プロテクトスプレー」
92［注目の新商品］花王「サクセス薬用シェービングジェル多枚刃カミソリ用」
                                             「サクセスアフターシェーブミルク」
96［注目の売り方］フマキラー「売れる殺虫剤売場」

70［TOPICS］コスモス薬品　第2四半期決算説明会

＜連載＞
71　いまさら聞けない小売業の基礎知識［Vol.18］
72　松村清の購買心理学［第29回］ 78
74医食同源─トレンドとの融合＜3＞三菱食品 80
76　Dg.Sが第二の黄金期を迎えるために［第68回］有田英明
78　2012年4月・5月「販促企画と提案ポイント」
80流通データ
84編集後記